Код
MSU1002
Стоимость, руб. от
12000
Форма обучения
Дистанционная
Полное описание

 

Цель курса

Целью курса является углубленное изучение процессов Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями, входящих в процессную модель IT Service Management (ITSM).  


 

Для кого предназначен курс

Курс предназначен для всех сотрудников ИТ-служб и специалистов, вовлеченных в процессы Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями, в комплексном процессе управления предоставлением услуг.


 

Знания и умения, получаемые при успешном завершении курса

По окончании курса слушатели будут знать и уметь:

  • Уметь осуществлять каждодневную работу по процессам Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями.
  • Знать, как осуществлять оперативное управление рассматриваемыми процессами.
  • Знать, как оценивать и постоянно совершенствовать рассматриваемые процессы.
  • Уметь управлять рассматриваемыми процессами и осуществлять их мониторинг.
  • Уметь выявлять причины инцидентов в целях недопущения их повторного появления и минимизации негативного влияния на бизнес.
  • Уметь использовать проактивный подход к управлению проблемами для обеспечения бесперебойной работы IT-сервисов.


 

Предварительная подготовка
  • Необходимо иметь базовые знания ИТ.
  • Необходимо иметь опыт работы в ИТ-службе/подразделении компании.
  • Необходимо быть знакомым с основами ITSM.


 

Практические упражнения
  • Не предусматриваются.


 

Содержание электронного курса
  1. Введение
  2. Управление Инцидентами
  3. Управление Проблемами
  4. Управление Изменениями

Введение

В данном разделе содержится информация о целях и задачах курса, его структуре и используемых средствах навигации и тестирования. Также в разделе содержатся сведения об основных принципах организации современной ИТ-службы, библиотеке ITIL, ее истории, содержании и основных принципах, рассказывается о том, что такое ИТ-услуга и что такое процесс. В разделе описываются основные компоненты процесса, модель постоянного совершенствования процесса, основные роли процесса и уровни зрелости процессов управления, обозначенные в ITIL.
Также во введении дается информация о Службе поддержки пользователей, процессах поддержки и предоставления услуг, а именно:

  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление изменениями.
  • Управление конфигурациями.
  • Управление релизами.
  • Управление уровнем услуг.
  • Управление доступностью.
  • Управление мощностями.
  • Управление непрерывностью.
  • Управление финансами.

Управление Инцидентами

Раздел имеет следующую структуру:

  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 (Служба поддержки пользователей), здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента.
  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии.
  • Определение приоритета инцидента. Здесь рассказывается о том, как определяется приоритет инцидента на основе его влияния на бизнес организации и срочности решения.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления инцидентами – Менеджер инцидентов, Диспетчер (Оператор) СПП, Специалист поддержки.
  • Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления инцидентами средств автоматизации (таких как система регистрации инцидентов, система мониторинга, удаленного администрирования рабочих мест пользователей и т.п.), требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ.
  • Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления инцидентами с другими процессами управления.
  • Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления инцидентами.
  • Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления инцидентами.
  • Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления инцидентами.
  • Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления инцидентами. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.

Управление Проблемами

Раздел имеет следующую структуру:

  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления проблемами, такие как Проблема, Известная ошибка, Запрос на изменение (RFC).
  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления проблемами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – контроле Проблем, контроле Известных ошибок, превентивных мерах (Анализ тенденций, Упреждающие действия, разбор крупных Инцидентов и Проблем). Также здесь описывается связь между Инцидентами, Проблемами, Известными ошибками и Запросами на изменение.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления проблемами – Менеджер процесса Управления проблемами, Аналитик проблем.
  • Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления проблемами средств автоматизации, требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ. Также в данном разделе описываются основные техники анализа и выявления причин проблем, такие как анализ по методу Кепнера-Трего, диаграммы Ишикавы, анализ ущерба (Pain Value analysis), Хронологический анализ.
  • Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления проблемами с другими процессами управления.
  • Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления проблемами.
  • Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления проблемами.
  • Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления проблемами.
  • Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления проблемами. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.

Управление Изменениями

Раздел имеет следующую структуру:

  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления изменениями, такие как Изменение, Консультационный комитет по принятию изменений (CAB/EC), Анализ внедренных изменений, Прогнозируемая доступность услуг, План предстоящих изменений, Модель изменения.
  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления изменениями, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрация Запросов на изменения и их фильтрация, определение приоритетов изменений, классификация изменений, анализ влияния и оценка ресурсов, утверждение изменений, определение сроков внедрения, построение, тестирование и внедрение изменений, анализ внедренных изменений.
  • Форма Запроса на изменение. Здесь приведено описание стандартной формы Запроса на изменение (RFC), ее назначение и возможное содержание.
  • Жизненный цикл Запроса на изменение. Здесь описываются основные процедуры по управлению Запросами на изменения (обработка Запросов на изменение, обработка срочных Запросов на изменения, обработка стандартных Запросов на изменение и использование моделей изменений).
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления изменениями – Менеджер изменений, Участник CAB, Компоновщик изменений и Независимый испытатель (тестировщик) изменений.
  • Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления изменениями средств автоматизации, требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ.
  • Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления изменениями с другими процессами управления.
  • Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления изменениями.
  • Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления изменениями.
  • Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления изменениями.
  • Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления изменениями. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.