Код
MSU1001
Стоимость, руб. от
7600
Форма обучения
Дистанционная
Полное описание

 

Цель курса

Целью курса является знакомство слушателей с основами организации эффективной и рациональной работы ИТ-подразделения компании на основе процессного похода, описанного в IT Infrastructure Library - библиотеке передового опыта в области оказания ИТ-услуг. В курсе рассматриваются основные процессы IT Service Management (ITSM), основы их организации и взаимодействия.  


 

Для кого предназначен курс

Курс предназначен для всех сотрудников ИТ-служб и специалистов, вовлеченных в предоставление и поддержку ИТ-услуг. Курс будет полезен также руководителям и сотрудникам, подразделения которых являются потребителями ИТ-услуг.


 

Знания и умения, получаемые при успешном завершении курса

По окончании курса слушатели будут знать и уметь:

  • знать основную терминологию ITSM и уметь ей оперировать;
  • знать основные принципы предоставления услуг;
  • знать основные процессы поддержки и предоставления ИТ-услуг, понимать их организацию и взаимодействие;
  • уметь представлять деятельность ИТ-подразделения как совокупность ясных и понятных процессов;
  • уметь формализовать процессы поддержки и предоставления ИТ-услуг.


 

Предварительная подготовка
  • Необходимо иметь базовые знания ИТ.
  • Желательно иметь опыт работы в ИТ-службе/подразделении компании.


 

Практические упражнения
  • Не предусматриваются.


 

Содержание электронного курса
  1. Введение
  2. Центр обслуживания
  3. Управление инцидентами
  4. Управление проблемами
  5. Управление изменениями
  6. Управление релизами
  7. Управление конфигурациями
  8. Управление уровнем услуг
  9. Управление финансами ИТ
  10. Управление доступностью
  11. Управление мощностями
  12. Управление непрерывностью ИТ-услуг
  13. Заключение

Введение

В данном разделе содержатся сведения об основных принципах организации современной ИТ-службы, библиотеке ITIL, ее истории, содержании и основных принципах, рассказывается о том, что такое ИТ-услуга и что такое процесс. В разделе описываются основные компоненты процесса, модель постоянного совершенствования процессов, основные роли процесса и уровни зрелости процессов управления, обозначенные в ITIL. В конце раздела приводится общее описание процессов ITSM.

 

Центр обслуживания
В разделе описываются:

  • Цели и деятельность центра – описание того, зачем нужен Центр обслуживания, какую деятельность он может вести.
  • Типы структур центров обслуживания. Здесь описываются основные виды центров, приведенные в ITIL, а именно распределенный, единый и виртуальный центры обслуживания. Описываются выгоды и недостатки внедрения того или иного типа центра обслуживания.
  • Персонал центра обслуживания – описание основных требований к персоналу в зависимости от уровня центра обслуживания: квалифицированный, неквалифицированны, экспертный и просто центр обаботки звонков.
  • Показатели эффективности - показатели, по которым можно оценивать эффективность работы центра обслуживания.
  • Выгоды от внедрения и трудности при внедрении - описание плюсов внедрения центра обслуживания и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей Центра обслуживания с другими процессами Управления услугами.

Управление инцидентами
В разделе описываются:

  • Цели, виды деятельности и данные процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели, какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса и какие данные являются для него входными и выходными.
  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2.1 (Центр обслуживания), здесь вводятся дополнительные термины, такие как Эскалация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии.
  • Эскалация обращений пользователей на линии поддержки. Здесь описываются два типа эскалации – иерархическая и функциональная, приводится схема эскалации обращений пользователей и описывается роль Центра обслуживания в осуществлении процедур, связанных с эскалацией.
  • Определение приоритета инцидента. Здесь рассказывается о том, как определяется приоритет инцидента на основе его влияния на бизнес организации и срочности решения.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления инцидентами – Менеджер инцидентов, Аналитик центра обслуживания, Специалист линии поддержки.
  • Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления инцидентами средств автоматизации (таких как система регистрации инцидентов, система мониторинга, удаленного администрирования рабочих мест пользователей и т.п.).
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления инцидентами, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления инцидентами с другими процессами Управления услугами.

Управление проблемами
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления проблемами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления проблемами, такие как Проблема, Ошибка, Изученная ошибка.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – контроле Проблем, контроле Изученных ошибок, превентивных мерах (Анализ тенденций, Упреждающие действия, разбор крупных Инцидентов и Проблем). Также здесь описывается связь между Инцидентами, Проблемами, Изученными ошибками и Запросами на изменение.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления инцидентами – Менеджер процесса Управления проблемами, Специалист процесса.
  • Используемые инструменты и техники – описываются основные техники анализа и выявления причин проблем, такие как анализ по методу Кепнера-Трего, диаграммы Ишикавы, анализ ущерба стоимости ущерба, анализ основных проблем.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления проблемами, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления проблемами с другими процессами Управления услугами.

Управление изменениями
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления изменениями, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Виды данных процесса. Здесь определяются основные входные и выходные данные, связанные с процессом Управления изменениями.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрация Запросов на изменения и их фильтрация, определение приоритетов изменений, классификация изменений, анализ влияния и оценка ресурсов, утверждение изменений, определение сроков внедрения, построение, тестирование и внедрение изменений, анализ внедренных изменений.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления изменениями – Менеджер изменений, Участник комиссии по изменениям (CAB) и участник его чрезвычайного комитета (CAB/EC).
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления изменениями, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления изменениями с другими процессами Управления услугами.

Управление релизами
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления релизами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Виды данных процесса. Здесь определяются основные входные и выходные данные, связанные с процессом Управления релизами, и места их хранения, такие Библиотека эталонного программного обеспечения (DSL), Склад эталонного оборудования (DHS).
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – разработка политики релиза, планирование релиза, моделирование, разработка, заказ и закупка необходимого ПО и оборудования, построение и конфигурирование релиза, тестирование релиза, приемка релиза, планирование развертывания релиза, подготовка коммуникаций и обучение пользователей, распространение и инсталляция релиза.
  • Классификация релизов. Здесь рассказывается о том, какие бывают типы релизов (полный релиз, дельта-релиз и пакетный релиз), как определяется тот или иной тип релиза, какие выгоды и проблемы связаны с конкретным типом релиза.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления релизами – Менеджер релизов.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления релизами, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления релизами с другими процессами Управления услугами.

Управление конфигурациями
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления конфигурациями, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
  • Виды данных процесса. Здесь определяются основные входные и выходные данные, связанные с процессом Управления конфигурациями, такие как Конфигурационная единица (CI), Конфигурационная база данных (CMDB), Базис конфигурации.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – планирование работ, определение конфигураций, контроль конфигурационных единиц, учет статусов конфигурационных единиц, аудит и верификация конфигураций. Рассматриваются вопросы декомпозиции инфраструктуры ИТ, создания логической модели Конфигурационной базы данных.
  • Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления конфигурациями – Менеджер конфигураций, Библиотекарь, Аудитор конфигураций.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления конфигурациями, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления конфигурациями с другими процессами Управления услугами.

Управление уровнем услуг
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления уровнем услуг, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Виды данных процесса. Здесь определяются основные данные, связанные с процессом Управления уровнем услуг, такие как Требования к уровням обслуживания (SLR), Каталог услуг, Программа по улучшению услуг, Соглашение об уровне обслуживания (SLA), Договор с внешним поставщиком услуг (UC), Соглашение об уровнях операционной поддержки (OLA) .
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – планировании процесса, внедрении (совершенствовании) процесса, управлении действующим процессом и периодическом контроле процесса.
  • Структура и содержание соглашений об уровне обслуживания. Здесь рассматриваются основные структуры соглашений об уровне обслуживания, а именно с группировкой по заказчикам, с группировкой по услугам, многоуровневые. Также здесь рассматривается примерное содержание соглашения об уровне обслуживания.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления уровнем услуг – Менеджер процесса Управления уровнем услуг.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении - описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления уровнем услуг, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления уровнем услуг с другими процессами Управления услугами.

Управление финансами ИТ
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления финансами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – Составление бюджета ИТ, Бухгалтерский учет для ИТ и Выставление счетов.
  • Политика выставления счетов. Здесь описывается модель расчета стоимости ИТ-услуги, исходя из затрат на предоставление ИТ-услуги, модели затрат и финансовых целей ИТ.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления релизами – Менеджер процесса Управления финансами.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении -описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления финансами ИТ, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления финансами ИТ с другими процессами Управления услугами.

Управление доступностью
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления доступностью, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления доступностью, такие как Доступность, Надежность, Отказоустойчивость, Ремонтопригодность, Обслуживаемость, Безопасность.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – формулирование доступности и планов восстановления, определение жизненно важных бизнес-функций, определение требований к доступности, надежности и восстанавливаемости компонентов ИТ-услуг, предоставление отчетности по текущему уровню доступности ИТ-услуг, мониторинг доступности и анализ тенденций, исследование корневых причин недоступности ИТ-услуг, подготовка и выпуск плана доступности.
  • Содержание плана доступности. Здесь описывается типовое содержание плана по доступности ИТ-услуг.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления доступностью – Менеджер процесса Управления доступностью.
  • Используемые инструменты и техники – описываются основные техники Управления доступностью, такие как Анализ влияния сбоев компонентов инфраструктуры ИТ (CFIA), Анализ дерева отказов (FTA), Анализ рисков (CRAMM), Анализ системных простоев (SOA).
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении -описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления доступностью, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления доступностью с другими процессами Управления услугами.

Управление мощностями
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления мощностями, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Виды данных. Здесь определяются основные входные и выходные данные процесса Управления мощностями, такие как План мощностей и База данных мощностей.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – повторяющиеся (итеративные) действия, управление спросом, моделирование, масштабирование приложений, накопление данных по управлению мощностями, производство плана мощностей.
  • Содержание плана мощностей. Здесь описывается типовое содержание плана мощностей.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления релизами – Менеджер процесса Управления мощностями.
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении -описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления мощностями, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса Управления мощностями с другими процессами Управления услугами.

Управление непрерывностью ИТ-услуг
В разделе описываются:

  • Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления непрерывностью, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы, обрабатываются в рамках процесса.
  • Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления непрерывностью, такие как План восстановления бизнес-процессов, План по восстановлению после аварийных ситуаций.
  • Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса, сгруппированных по четырем стадиям:
    • Инициация. На этой стадии производится формальная инициация процесса Управления непрерывностью.
    • Анализ требований и определение стратегии. На этой стадии производится анализ влияние ИТ-услуг на бизнес, определение основных рисков, анализируется стратегия непрерывности бизнеса.
    • Внедрение. На данной стадии разрабатываются планы внедрения, определяются аварийные мероприятия, разрабатываются планы по восстановлению ИТ и меры по снижению рисков. Также на данной стадии происходит разработка детальных процедур и проводится их проверка и первоначальное тестирование.
    • Операционное управление. На данной стадии проводятся мероприятия по обучению и информированию, аудиту и пересмотру планов по восстановлению, тестирование, контроль изменений и тренинги.
  • Варианты восстановление ИТ. Здесь рассматриваются возможные варианты восстановления ИТ в случае чрезвычайных ситуаций, такие как: ничего не делать, контракты с партнерами, последовательное восстановление, промежуточное восстановление и немедленное восстановление.
  • Роли, участвующие в процессе – описывается основная роль, участвующая в процессе Управления непрерывностью - Менеджер ITSCM. Рассматриваются варианты его действий в штатных и кризисных ситуациях .
  • Показатели эффективности, выгоды от внедрения, трудности при внедрении -описываются показатели, по которым можно оценивать эффективность работы процесса Управления непрерывностью ИТ-услуг, описание плюсов внедрения и трудностей, которые могут возникнуть при этом внедрении.
  • Взаимосвязь с другими процессами - описание связей процесса непрерывностью ИТ-услуг с другими процессами Управления услугами.

Заключение

В разделе описывается выбор типа инструментов, необходимых для внедрения ITSM. В заключении приводятся общие выгоды от внедрения и проблемы, которые могут возникать при этом внедрении.